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我们遇到了抵制：这会带来更的成本（对），会令组装更加困难（如果轿车工足够细就不成问题），顾客不会注意到这一差异（他们憎恶通用汽车的内饰，事有因）。安娜和她的团队行了英勇的反击，但一旦逾越了设计的舞台，新的仪表板将会被行加工机设计，并被指定用料。“这里一定了什么差错，”负责的工程师会说，“我们过去从没有指定过这样尖锐的转角或半毫米的间隙。我会把这一切都改回原来的样！”就这样，低光会改回到光，细的纹理（塑料零件表面有革一般的印迹）又会回到糙的质地，误差会从“凑”重回旧标准。随着安娜在整个系中追踪这些法，采取“发现并消灭”的策略，她最终来到了供应商那里。在这儿一切重新开始：“通用汽车以前从未这样要求过，一定是哪里搞错了。我们还是把参数改回他们一直都接受的标准好了。”

“藏匿”只不过是一卑劣的技巧，用来减少对契合不良的投诉，通过对每样东西行非线设计，导致顾客一时无法分清是否这就是设计原有的效果。不用说，其他许多汽车公司都摒弃了这一法，设计来的仪表面板看起来就像由工艺湛的细工木匠制作的一样。我想要那！

不断受到围攻但勇敢无畏的安娜·阿森西奥被许多人看成一个疯癫的法国女人，她试图颠覆通用汽车的文化，这文化心地将最差合、最劣品质的材料牢牢地拼接在一起。

在安娜的要求下，我们召集所有内饰零件供应商开会，由我亲自向他们发表讲话，告诉他们我们想要的是什么。如果有任何疑问，或是他们从我们自己的工程师那里得到了任何“混的信息”，他们都应该直接联系安娜，甚至我。

与此同时，越战老兵、f4h幻影战斗机飞行员，以及国海军陆战队军官吉姆·奎恩，组建了团队来清理数十年沉积下来的过时的“工程要求”，这是通用汽车在现问题之后采取的措施。例如在20世纪二三十年代，汽车在阿拉斯加野外岩石上现了爆胎的问题。解决方案：在通用汽车试车场新设立一个严苛的测试项目，使这一问题不可能再度发生。这被称为“刺测试”，当时的轿车以常速驶过布满4英寸钢棘的路面。胎和毂必须

技巧）。这技巧避免把相邻塑料工件明显地分隔开，从而减少工件之间的隙。“藏匿”技巧要求在边缘采用大半径设计，多少有儿像老款电视机的屏幕。这样一来，如果邻近面板没能完全对齐，顾客要想发现就难多了。这就好比在椭圆形的相框内镶嵌照片，你很难看照片放歪了！这又像设计一款指针大的手表，这样有几分钟误差也就看不来。

跟我一样曾当过海军飞行员、当时担任工程门副总裁的吉姆·奎恩（稍后会一步介绍）是我的大同盟，他任命了一位资主来负责内饰的知品质。每一件事都必须经过他的审批，直到新标准彻底被大家理解和接受。

“知品质”这一问题，在经历了痛苦的数年之后，终于永远地解决了。

为了影响到所有真正开展工作的人，我们发起了星期五下午知品质项目评审会议，对开发中的每款车就每一个环节行分析，看是否存在倾斜的隙、笨重的把手和旋钮，相邻件之间是否存在隙光泽过亮或过暗等，包括顾客能看到、受到、听到或摸到的任何细节。

主要的竞争车型，通常有奥迪、大众或雷克萨斯，都会经常现在会议现场。一连四五个年，我亲自“教授”这些课程。这是使用副董事长时间的最佳方式吗？大多数组织理论家很可能会说不是。当初，我本找不到别人来这件事。随着企业文化的变迁，后来设计、内饰工程、采购以及生产门的参与者都开始受到把通用汽车的内饰打造成业内令人嫉妒的佼佼者的愿景的鼓舞，这现象自行延续了下去。那时，我知就内饰和外确而言，这一文化已然确立。糟糕的执行本不可能被系再度审通过。这些团队变得非常专注于卓越，作为一名自豪的观察者，我在后来的知品质项目评审会议上不时地想：“哇！我甚至都没有注意到这一，我也怀疑许多顾客是否会注意到这一！”但是我总是将这一念埋藏在心里。