这款车就是现在的黑斑羚，一款通过对原本外观平平的车型行相对较低的投资，重新包装而来的车型。虽然不是一款激动人心的车型，但黑斑羚造型优雅，内饰运用得恰到好，已成为2004年以来国低调的畅销车之一，年产量通常在25万台至30万台之间，一再赢得“国最佳商务车”称号，以其宽敞、省油和迷人的外观取胜。它是一款价格中等但利超的全尺寸轿车。没人提起过金属光泽饰条带来的成本超标。几年后，夫也以受人尊敬的成功的整车生产线主而光荣退休。

单上亮一些“黄灯”和“红灯”，我是不会责怪他们的。

这话接受起来有些困难。几周后，我与一位名叫夫的整车生产线主碰面，在设计评估他的黏土实模型。这个模型外观漂亮，但没有任何装饰，看起来品质低劣得令人郁闷。“它需要来儿金属光泽的装饰，夫，尤其是dlo。”（dlo是指玻璃区域的边缘。价车的dlo几乎都嵌在银的饰条中。）夫说：“我知需要它，也喜加上它，但我无法承受成本，否则我就达不到指标了。”

我的唠叨终于促使加里·考格尔这位即将走上任的北通用汽车总裁，也是一位拥有无懈可击的制造业背景的，展开了一步调查。几个月之后，我受邀席一次工程与制造团队召开的漆面联合会议，小组得的结论是：我是对的。对于漆面的光泽、图像清晰度以及反行的科学评估结果显示，我们是业内最差的。（但……很少有人投

拿通用汽车的车外漆面来说，我从一开始就批评它们毫无生气且有糙的颗粒。2001年，我们没有一款车的车漆面有夺目的光芒或是能在停车场里脱颖而。我的抱怨招致了生产门尖锐的答复：“你大错特错，我们的漆面在同行业中是最的。在j.d.power测评中，包括丰田在内的所有公司中，我们的同车漆面缺陷是最少的！”这就好像自称“全州中毒事件最少”的餐馆，并不见得提供最好的。（事实上，几乎肯定不是最好的。）而“零投诉”并不等于品质卓越。

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通用汽车的漆面是另一个引人注目的例：通过减少漆面的光泽，垂直表面上内嵌的尘埃或微小的“划痕”等瑕疵就更不容易被顾客发现。当然，顾客从车漆面上也会不到任何愉悦或骄傲，只能算是“过得去”。

但整车生产线主并不是平庸的唯一捍卫者。制造、工程和采购团队也难辞其咎。所有这些门都真诚地努力实现由程驱动的既定目标，没人想偷懒或把事情搞砸。每个人都在努力工作，力求满足通用汽车的内需求，而这样可以赢得赞扬和奖金。

在我的整个职业生涯中，我一直惊讶于人们常把顾客满意错误地当成零投诉。20世纪80年代初，欧洲福特想要枪毙大受迎的雅仕（escort）敞篷车，因为像大多数敞篷车一样，它收到了大量的投诉，原因包括风噪大、发生拍打和漏等。将这款车从产品阵容中撤销，可以把雅仕的平均品质得分提升到目标准，即使没有任何一款雅仕真正得到改！这真是十足的白痴举动：雅仕敞篷车在欧洲福特所有产品中的用满意度最。通过取缔车主最喜的车型来实现你的“事情错”的量化指标？这在我看来毫无意义。于是我下令让垂丧气的“雅仕品质改良团队”去寻找真正的改方法。

夫：我真希望你知自己在什么，鲍！

我：这款车需要它吗？

夫：会，当然会，但到了填成绩单的时候，谁来保护我呢？我会在成本上亮红灯的！

我：有了金属光泽饰条，它在市场上的表现会不会更好？

夫：是的，需要，但……

我：夫，如果这款车在市场上的销量不，你会在整个项目上亮一个大大的红灯。如果它销量好，你就是一个经过考验的大英雄，没人会过问一项小小的成本超标的。