里，一个小男孩拖着一雪橇，上面拴着一株圣诞树。男孩的目的地是山上一间简陋的小屋，有一条蜿蜒向上的路通向那里。

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在一般的企业文化中，这张卡片会被呈给罗奇所在公司的某位主，他会仔细检查卡片、对文案（在那个年代很简单，“圣诞快乐”仍是一个政治正确的祝福），并说：“没问题，看起来不错，拿去印刷吧。”但在“卓越的文化”中不是这样，理层必须改善每一细节，无论多么无关要。

我记得20世纪60年代末还有一件能够说明情况的事例。当时我在欧宝就职，刚在法兰克福东建成了杜登霍芬试车场，这是欧洲第一座现代化、全功能的试车场。我们在此举办了很多发布会和媒活动，宣传这座试车场的宏大，称拥有“30英里的试车”。不久，我们就接到一份来自总裁办公室的电传：“我们为什么宣称有30英里的车？你们在两年多前申请拨款的时候说要修一条20英里的车。罗奇先生希望你们解释这其中的差异。”我快速起草了一份答复，发给我的老板—欧宝的首席执行官，解释说在我们开工建设之前已有大约10英里的林区路，因此为了“呈现最好的一面”，我们将其在发布会上一并宣布。我的老板签字认可了，我以为事情就这样过去了。

罗奇先生喜这幅画—但是等等！这与凯迪拉克有什么关系？罗奇下令将小男孩和雪橇替换为凯迪拉克轿车，将树绑在车上。画家能确地描画凯迪拉克轿车，并覆盖在男孩与雪橇的上面。印刷的截止日期临近了，修改后的卡片再次被提给吉姆·罗奇过目。这回他发现了一个新的错误：简陋的山小屋不再是一个合适的目的地。为什么有成就的人士会住在这样一简陋的破房里呢？广告公司接到命令，让住更符合开凯迪拉克的家，于是画家再次开工，画上了一大房，这导致其所在小山被大幅放大。经过了这一番剪切与粘贴之后，一切应该没问题了。这座屋还有一修改，加上了第二个车库。罗奇先生觉容纳一辆车的车库看起来与这样大小的房屋格格不。原画的一分颜料开始变得有厚重，但对于从现在开始将要行的修改相比，这些都还算是一帆风顺。最终对凯迪拉克年度圣诞卡行评论时，所有的人都静默不语，只有罗奇先生盯着结成壳的彩颜料，以他惯有的单调柔和的音调问：“那些胎经过工程门审了吗？”“怎么回事，罗奇先生？”人们问。“雪地里的胎印痕，它们非常。那是一经过审的雪地胎吗？”罗奇先生对于公然没有行认真审而犯下的滔天大罪，非常正当地表现了鄙夷不屑，下令将“经过审”的每一款雪地胎，发送给新英格兰的艺术家。他或她可以拥有艺术上的自由，决定将哪一款雪地胎纹永久地印记在凯迪拉克官方圣诞卡上。经过这次修改，圣诞卡最终通过了审批，送印刷厂，开始寄。

国认定公众将会“接受”（不是“喜”，而是“接受”）各刮、结块、污渍以及磨痕等在最终漆面上“看到”的痕迹，因此欧宝接到了同样的“大幅节省工作量”的指令。在经过尝试并听取经销商反馈（更不用提顾客的暴怒）之后，欧宝迅速重新启用完整的金属表面理—其他法免谈。因此，当涉及顾客与产品时，通用汽车的“卓越文化”最缺失的。

不幸的是，吉姆·罗奇这位典型的缺乏个人魅力、求疵、关注细节的完主义者，后来当上了通用汽车的总裁兼首席执行官。

错。第二份电传，我记得是这样说的：“罗奇先生希望确保你们没有建造任何不在拨款申请范围内的路。请提规划、地图以及航空照片，并详细标通过拨款建设的路，以及在拨款之前已有的不在拨款范围内的路。”我将这些资料都准备齐全并空邮去，从此杳无音信。这是另一起极度关注细节，却疏远顾客的“卓越文化”的反面例。

另一则更加无伤大雅的逸闻来自我的好朋友，已故的小维·

与此同时，在产品方面（细节真正重要的地方），欧宝收到了一个又一个缩减成本的指令。此不再有“卓越文化”，因为欧宝的车有条不紊地以节约之名在品质上偷工减料。转折发生在20世纪60年代末，当时欧宝被禁止在漆前对车行“金属表面理”。在上了底漆之后行金属表面理与磨理，可令车漆面焕发夺目华彩，掩盖金属中糙的焊或小凹痕等瑕疵。（现如今，这都不再重要：冲压而成的金属片如此完，已无须对金属行磨理。而在当时，这理是必要的。）

有谁能推测一下那张卡片的成本吗—在折磨人的通向完之路上，挥霍了多少原材料和脑力资源？有谁真的相信会有人检查雪地里的胎印迹？有了更大的房屋、能停放多辆车的车库以及延绵的山峦和凯迪拉克轿车，那幅画就比原来拖着雪橇的男孩更合适，并在艺术上更值得称颂吗？